A fuego lento

Que  los programas de cocina son un boom en televisión es ya un secreto a voces, y hace unos días  a Ramón Roteta en el programa de ETB “Sukaldari” le escuché la siguiente frase: “Las ollas son el comienzo de la crisis”, y sin duda me impactó, estuve dándole vueltas y me dí cuenta de la razón que tenía.

 

En la sociedad actual todo tiene que ser corriendo, todo es para ayer, no dejamos reposar nada, como las abuelas guisaban antes, con tiempo,con cariño, con paciencia……porque la vida cada día me enseña que lo bueno se hace esperar.

Si aplicamos esta idea los negocios tenemos que hablar de que para prestar un buen servicio al cliente, en algunas ocasiones, basta con ser rápido y esbozar una sonrisa.

Pero hoy hablamos de otro tipo de negocios, hoteles de lujo y los salones de belleza, por ejemplo, donde la clave está en la atención personalizada. En este último caso, el servicio al cliente es un auténtico “devorador” de tiempo, tanto que algunas compañías temen que éste acabe repercutiendo negativamente en otros clientes y, por lo tanto, también en las ventas.

¿Cómo conseguir entonces un equilibrio entre el nivel de calidad del servicio prestado al cliente y las ventas?

Krishnan S. Anand, uno de los autores del informe publicado recientemente en la revista Management Science sobre este tema dice que la respuesta a esta pregunta es sencilla: hay que limitar el número de clientes, pero al mismo tiempo cobrarles también más.

El desafío al se enfrentan este tipo de negocio es hallar un punto medio entre el servicio y la velocidad con que éste se presta. Para encontrar este punto medio, los autores del estudio han desarrollado una serie de fórmulas matemáticas para construir lo que ellos denominan una “estructura de filas de espera”

Para ilustrar el funcionamiento de esta “estructura de filas de espera”, imaginemos la siguiente situación: somos dueños de un spa o de cualquier otro negocio con niveles muy exigentes de atención al cliente, invertimos 45 minutos en cada cliente, cobramos 57 dólares a cada uno de ellos, y nos gustaría aumentar los ingresos. De acuerdo con los cálculos de Anand, para elevar la facturación, tendríamos que alargar la sesión con el cliente a una hora y subir el precio de la sesión a 85 dólares.

Consideráis apropiado pagar un poco más por una mejor atención? consideraríais  ese incremento como una mejora? dedicar más tiempo y mejor atención al cliente supone un valor añadido a negocios donde la calma y la calidad priman.

Así que os animo, en caso de contar con este tipo de negocios, a cuidar de vuestros clientes, tratar los servicios a fuego lento, y diferenciaros por ese “chup chup” que hace especial la experiencia de compra, de esta manera la fidelización de los clientes vendrá sola.

Hoy como siempre os dedico todas mis sonrisas.

Cris

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